よくある疑問
- 顧客分析のフレームワークを複数知りたい
- 使い方や活用例を知りたい
- コツもあれば教えてほしい
「自社の商品やサービスをどんな人に届けるのか」
本記事では、顧客分析に使えるフレームワーク5種類を紹介、解説していきます。
マーケティングの分析には「型」があります。
「型」を把握すれば誰でも同じ視点で分析ができます。
こんな方におすすめ
- 自社分析をしたいけどやり方がわからない人
- フレームワークを勉強したい人
- 問題・課題が見つけられない人
この記事の信頼性
この記事を書いている僕は、本業は東証プライム上場企業の管理職を務めています。
- 上場企業の管理職
- 200名以上の従業員マネジメント経験
- 現在はIT企画部門
- 10億円以上のプロジェクト担当
- 経営層に向けたプレゼンが日常業務
業務はこんな感じです。
フレームワークを使うことは、通常業務で必須レベルです。
（Twitter：@logithin_labo）
本記事で紹介するフレームワークは以下の通りです。
それでは詳しく解説していきます。
| 使い方 | フレームワーク | |
| 顧客を分析するフレームワーク | 1 | パレート分析 |
| 2 | RFM分析 | |
| 3 | ペルソナ | |
| 4 | 共感マップ | |
| 5 | カスタマージャーニーマップ | |
タップできる目次
顧客を考える際の2つのポイント
はじめに、フレームワークを紹介する前の前提知識です。
一般的に顧客分析は以下の２つのポイントで思考します。
自社の商品・サービスをどのような人が利用してくれているか
どのようなプロセスで自社の商品やサービスを利用してくれているか
顧客はどのような悩みをもって、自社の商品を手に取るのか、何がキッカケでこの商品のことを知ったのか。
自社の商品やサービスを売るためには「誰に」「どのように」を考えていきます。
顧客分析をするためには、顧客の思考や価値感を理解することが重要です。
そのためには「商品を売る、そのときのこと」だけでなく、その前後の中で顧客がどのような心理なのか考えることも大切です。
生活→行動する前→行動するとき→行動の後
上記のように、一連の流れで考えることで「どんなときにニーズがうまれるか」
フレームワークを使って、顧客の心理を分析していきましょう。
それでは本題のフレームワークに入っていきましょう。
その①：パレート分析
パレート分析とは、顧客の全体像と貢献度の高い顧客を可視化するフレームワークです。
- 通称8:2の法則
- 少数の顧客が全体の大部分を占める減少がある
一部の貢献度の高い顧客を可視化していくのがパレート分析の特徴です。
僕の本業でも同様の例をあげると
- 2割のコアのお客さんが売上金額の8割を構成していた
- 売上ランキング上位2割の商品で全体の8割の売上を取っていた
上記のように、重点が高い部分を把握することができるのがパレート分析です。
思考のコツ
- そもそも全ての顧客に平等に接することは可能か？
- 下位の顧客は不要なのか？
- 今やっていることは意思を持って資源を投下していることか？
上記のように考えていくことで、限りある労働時間や資源を効率よく活用できる戦略を考えることができます。
その②：RFM分析
RFM分析とは、自社の顧客を分析して優良顧客を特定するフレームワークです。
- Recency：最終購入日
- Frequency：購入頻度
- Monetary：購入金額
上記3つの視点で顧客を分析して、自社にとっての優良顧客を特定します。
RFM分析はデータに基づく分析方法なので、いわゆる「会員サービス」や「実績データ」を持っていることが前提となります。
思考のコツ
- スコアの低い顧客をファンにするにはどうすればいいか？
- スコアの高い顧客は何に魅力を感じているか？
- お得意様といえばどんなイメージか？
上記のような思考をしていくとより自社にとっての優良顧客がどんな顧客かみえてきます。
その③：ペルソナ
ペルソナとは、分析する顧客（ターゲット）を明確にするフレームワークです。
- 商品・サービスの受け手となる顧客像をつくりあげます
- パーソナルな部分から何を感じているか、まで詳しく想定します
- 企画に携わる人の共通イメージをつくりあげます
ペルソナをつくることで「顧客のイメージを深める」「企画に携わるメンバーのイメージのズレをふせぐ」ことができます。
かゆいところに手が届くような商品・サービスをつくるには、細かいところまで顧客のイメージを深める必要があります。
思考のコツ
- このペルソナの人物はどんな悩みをかかえているか？
- ペルソナの人物の特徴を3つあげると？
- ペルソナの人物のコンプレックスは？
ペルソナをつくったら上記のような問いかけをして顧客像を深めていきましょう。
ペルソナのイメージが深まれば深まるほど、分析や提案のイメージはどんどん深まります。
「大衆をイメージ」するのではなく、「ひとりの顧客」個人をイメージすることがペルソナです。
その④：共感マップ
共感マップとは、ターゲットの置かれている状況や気持ちを把握するフレームワークです。
- ペルソナと掛け合わせで使うことが多い
- ペルソナの人物像に対する認識ズレを小さくします
- ワークショップ形式等で使われます
前述のペルソナに対するイメージをより深めるために使います。
ワークショップ形式でメンバーの意見をもとに議論することもあれば、データをもとに事実ベースで議論することも可能です。
思考のコツ
- ペルソナの五感に訴えるものは何か？
- ペルソナの生活に無いものはあるか？
- ペルソナのことをどれだけわかっているか？
ペルソナの人物像をより深めていくのが、共感マップの役割ですので
イメージしたペルソナに対して上記のような問いかけをしつつ、思考を深めていきましょう。
その⑤：カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは、認知から行動にいたるまでを一連の流れで分析するフレームワークです。
- 体験プロセスを時系列でまとめます
- あくまで顧客目線でまとめます
- 各段階ごとのネガティブな気持ちが大きなヒントになります
顧客が自社の商品やサービスを購入するまでのプロセスを時系列でストーリーにしますので
各段階ごとで顧客が何を感じているのかイメージしやすくなります。
思考のコツ
- 顧客の体験ストーリーを自分は（自社商品のことを）わかっているか？
- 顧客はこのとき何を考えているか？
- 自分なら何を感じるだろう？
カスタマージャーニーマップをつくって、一連の流れを把握した後は、
上記のような問いかけをしつつ、各プロセスごとで顧客の心理を分析していきましょう。
顧客が何を感じているかがわかれば、どのようにアプローチして自社の商品やサービスを売るのか考えることができます。
まとめ：5つのフレームワークを使って顧客を分析しよう
最後に本記事のおさらいです。
| 使い方 | フレームワーク | |
| 顧客を分析するフレームワーク | 1 | パレート分析 |
| 2 | RFM分析 | |
| 3 | ペルソナ | |
| 4 | 共感マップ | |
| 5 | カスタマージャーニーマップ | |
本記事では、上記5つのフレームワークについて解説しました。
上記を使いこなすことで、「自社の商品やサービスを売る対象である顧客」のイメージを深めることができます。
上記を頭に入れて、顧客分析にチャレンジしてみてくださいね！
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